Mécanographie de l'humain
Bonsoir les loulou,
Je suis un peu déprimée ce soir et c’est le cœur lourd que j’écris cet article.
Comme vous le savez certainement si vous vous tenez un tant soit peu au courant des actualités par le biais de la télévision, de la radio, d’internet ou tout simplement les journaux nationaux de la presse écrite, 23 personnes employées chez France Telecom, se sont données la mort depuis Février 2008.
Cet après midi au boulot, durant ma pose clope avec d’autres nominés aux cancers, nous en sommes venus à en discuter. Si vous suivez ce Blog avec assiduité, vous n’êtes pas sans savoir que je travail à mi-temps dans un centre d’appel et autant le dire tout de suite, ce n’est pas facile tous les jours.
Oubliez tout de suite les extraits de « La Copine de mon meilleur ami », où l’on voit Tank travailler ou plutôt passer du bon temps dans un call center. Lui et l’un de ses collègues jouent à la Nintendo durant un appel et on a tout simplement l’impression que ce job est en Or. Détrompez-vous, c’est un stéréotype vaseux.
Les chargés de clientèle ou téléconseiller, ne peuvent d’abord pas s’attendre à un salaire descend (980 euros net pour un 35 heures hebdomadaire). Salaires qui sont d’ailleurs, en tout cas là où je travaille, payés fréquemment en retard, ce qui à des conséquences néfastes pour le règlement du loyer et autres joyeuses factures qui nous asservissent tous.
Les objectifs à atteindre pour le compte de grandes entreprises - qui en général sous-traites leur activités pour économiser un peu d’argent à la grande joie des actionnaires - sont parfois tellement élevés que nul ne peut prétendre y parvenir. L’occasion immanquable de remontrance et d’humiliation publique de la part de direction. La moitié des employés sont de jeunes diplômés ou des étudiants, ce qui est mon cas en l’occurrence. On nous transforme passivement en robot, en machine à sous ambulante, en mouton dénoué de pensé.
Après un an de travail dans ce lieu avilissant, on se retrouve vidé de toutes capacités créatives et notre potentiel intellectuel régresse fatalement.
J’ai déjà fait deux dépressions à cause du stress lié à cet emploi. J’avais la nette impression d’être aliénée. Je me couchais nauséeuse avec en tête mon argumentaire. C’était terrible !
En pleine nuit, je me réveillais car je remémorais inlassablement mes appels, mes refus de la part des personnes que je contactais, leurs insultes et les critiques de mon superviseur.
Nous avons tous l’amer sentiment de ne plus être des Hommes mais des machines qui enchainent appels sur appels en suivant un script comportant des phrases obligatoires où la ponctuation doit être rigoureusement respectée à la virgule prêt.
Les SISCA nous écoutent en longueur de journée pour vérifier notre « discours » et s’assurer que nous respectons les consignes données par le client (Orange ou SFR, EDF, La Poste, Banque Accord, Cetelem…).
S’en suit une déstabilisation totale (d’après MASLOW) basé en autres sur l’infantilisation voir même le mobbing. Une ambiance délétère n’arrange pas les choses… Sans oublier qu'il faut supporter ça dans un vacarme migraineux et une chaleur suffoquante générée en partie par le grand nombre d'ordinateurs et une clim' insuffisante.
Vous me direz surement après avoir lu cet article : mais pourquoi travailles-tu encore là-bas si ça va si mal ? Trouves-toi autre chose.
Si j’exclue la crise qui touche le monde, enfin pas tous, les entreprises « normales » savent dans quels état nous sommes moralement et dès qu’ils reçoivent le CV de quelqu’un ayant fraîchement travaillé dans un centre d’appel, le document se retrouve promptement dans la corbeille. Elles n’ont rien à faire d’une personne affecté moralement et psychologiquement.
Pour vous donner un dernier exemple, imaginez que le cerveau d’un être humain fait uniquement 5 à 10% d’actions conscientes et le reste n’est qu’actions inconscientes comme marcher, manger, parler, respirer, etc. C’est usuel.
Dans un Call Center, on inverse la donne en forçant le cerveau des employés à être constamment actif, en l’obligeant à répéter toutes les 3 à 5 minutes la même chose sur 7 heures quotidiennes, le temps d’une campagne marketing assommante pouvant s’échelonner sur des mois.
Le cerveau développe de ce fait des automatismes inconscients. Bien sur, les 7 heures sont entrecoupées par une heure de pause déjeuner et 30 minutes de pauses à répartir dans la journée mais aussi et surtout, par des refus de la part des clients, créant ainsi une frustration et pires, des insultes donnant naissance à une profonde colère refoulée au fil des mois.
En somme, les Call Center pourraient donner naissancvie à des psychopathes en masses ! Enfin, je ne crois pas car, l’esprit poussé à bout finit par craquer. Soit c’est la démission, soit la dépression. Enfin, si la pente est beaucoup trop ascendante, les plus désespérés non plus qu’une solution à leurs yeux, passer de vie à trépas...
Les entrepreneurs ne semble pas se rendre compte des conséquences préjudiciable et désastreuse que l’humain, je précise, rencontre.
Et que dire des propos de Didier LOMBARD, le P-DG de l’opérateur historique qui ose qualifier le suicide des ces 23 victimes déplorée par leurs familles, amis et collègues, qu’il s’agit d’une « mode » ? A aucun moment il ne s’est posé la question de savoir si ses employés allez bien alors que l’absentéisme moyen au seins de France Telecom est estimé à 20 jours annuel, soit quatre semaines. Cependant, cette moyenne peut atteindre 30 à 60 jours par an lorsque que l'on descend l'échelle des salaires. C’est quasiment la même que dans le call center où je suis employée sous contrat étudient. Moi-même j’ai eu 3 semaines d’arrêt maladie cumulés après bientôt une seule année jour pour jour dans cette société.
Tout ce qui incombe le patronna de ces grandes firmes internationales, c’est le rendement immédiat et la rentabilité sans limite au détriment du bien être des employés. Or, si un Homme n’est pas bien, comment peut-il être productif ?